TikTok Shop kembali memperbarui kebijakan layanannya melalui penerapan 12-Hour Response Rate (12HRR). Aturan ini mewajibkan seller untuk membalas chat dari customer dalam waktu maksimal 12 jam agar performa layanan tetap terjaga.
Bagaimana sebenarnya aturan 12HRR bekerja? Apa saja chat yang masuk dalam perhitungan? Dan bagaimana cara menjaga response rate tetap aman?
Apa Itu Aturan 12HRR TikTok Shop?
12-Hour Response Rate (12HRR) adalah metrik yang mengukur persentase chat customer yang berhasil dibalas seller dalam waktu maksimal 12 jam.
TikTok Shop menetapkan target 12HRR minimal 85% berdasarkan performa chat selama 30 hari terakhir. Semakin tinggi response rate, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer.
Karena itu, seller perlu memastikan sebagian besar chat mendapat respons tepat waktu agar performa toko tetap terjaga.
Chat Apa Saja yang Dihitung?
Banyak seller mengira chat yang masuk di luar jam operasional tidak akan memengaruhi response rate. Faktanya, beberapa kondisi berikut tetap masuk dalam perhitungan 12HRR:
- Chat yang masuk di luar jam operasional
- Chat pada malam hari
- Chat saat akhir pekan
- Chat saat hari libur nasional
Artinya, seller tetap perlu memiliki strategi agar chat tidak menumpuk ketika tim customer service sedang tidak bertugas.
Chat yang Tidak Masuk Perhitungan
Di sisi lain, TikTok Shop juga memberikan beberapa pengecualian. Chat berikut tidak dihitung dalam metrik 12HRR:
- Toko sedang mengaktifkan Holiday Mode
- Chat yang diawali oleh seller
- Chat yang diselesaikan melalui FAQ atau Chat Automation
- Chat dari customer yang telah diblokir
Memahami pengecualian ini dapat membantu seller mengoptimalkan operasional customer service tanpa mengorbankan performa response rate.
Apa Risiko Jika 12HRR di Bawah Target?
TikTok Shop menetapkan target 12-Hour Response Rate (12HRR) minimal 85%. Jika performa toko berada di bawah angka tersebut, seller dapat dikenakan tindakan (enforcement) sesuai tingkat pencapaiannya.
Berikut rinciannya:
Selain itu, TikTok Shop juga memantau metrik lain seperti Chat Satisfaction Rate dan Average Response Time (ART). Meskipun kedua metrik ini tidak secara langsung memicu penalti, performa yang rendah tetap dapat berdampak pada kualitas layanan dan performa toko secara keseluruhan.
Tips Menghadapi Aturan Baru TikTok Shop
Agar response rate tetap memenuhi standar, seller dapat menerapkan beberapa langkah berikut :
1. Balas Chat Secepat Mungkin
Jangan menunggu hingga mendekati batas 12 jam. Semakin cepat customer mendapatkan balasan, semakin baik pengalaman yang mereka rasakan.
Bahkan, seller yang merespons dalam waktu kurang dari dua jam memiliki peluang meningkatkan kepuasan customer dibanding seller yang membalas lebih lambat.
2. Aktifkan Notifikasi Chat
Pastikan seluruh notifikasi chat aktif baik di desktop maupun aplikasi agar tidak ada pesan customer yang terlewat.
Dengan notifikasi yang selalu aktif, tim customer service dapat merespons lebih cepat ketika ada chat baru.
3. Manfaatkan Auto Reply dan Chatbot
Pertanyaan yang berulang seperti status pesanan, jam operasional, atau informasi produk dapat dijawab secara otomatis menggunakan auto reply maupun chatbot.
Selain mempercepat respons, fitur ini juga membantu mengurangi beban kerja tim customer service.
4. Siapkan SOP Customer Service
Buat template jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul dan tentukan alur eskalasi jika customer membutuhkan bantuan lebih lanjut. Dengan SOP yang jelas, seluruh tim dapat memberikan respons yang lebih cepat dan konsisten.
Ingin update dengan tren, aturan terbaru marketplace, dan insight e-commerce berbasis data? Klik di sini untuk terhubung dengan tim Markethac!
